Етика листування, ділова переписка, етика ділового листування
22 Січень 2013 Євген Нєдєлін переглядів:
ЕТИКА ЕЛЕКТРОННОЇ ДІЛОВИЙ ЛИСТУВАННЯ
Ділове спілкування по електронній пошті є невід'ємною частиною життя будь-якої сучасної людини: ми пишемо колегам по роботі, керівництву, клієнтам, діловим партнерам, людям, які з нами знайомі, і тим, хто нас ще не знає. Що собою являє ділова етика в електронному листуванні, наскільки вона потрібна для успішного ведення бізнесу?
Кожен лист - це наша візитна картка і відображення ділової позиції. І якщо для нас важливо, щоб ця візитна картка виглядала гідно, а ділова позиція сприяла комфортності і продуктивності спілкування, тоді знання основних правил хорошого тону і дотримання ним в щоденній листуванні - найважливіша умова успіху.
У випадку використання електронної ділової переписки справедливі такі ж норми і правила, якими ділове співтовариство оперує в будь-яких інших формах ділового взаємодії: в спілкуванні по телефону, ведення переговорів і т.д. На мій погляд, етика ділового листування по електронній базується на кількох непорушних принципах:
- Взаємна повага опонентів до особистості і ділової позиції один одного.
- Увага до діловим інтересам опонента.
- Розуміння важливості питань конфіденційності.
- Пунктуальність в обміні інформацією.
Розглянемо практичні інструменти реалізації цих принципів
1. Грамотно і чітко оформлене поле «Тема» / «Subject»
Вказівка теми економить час адресата, дозволяючи йому відразу оцінити зміст одержуваного листи і оперативно прийняти рішення про його пріоритетності при прочитанні.
2. Привітання та персональне звернення до адресата / адресатів
Створює довіру і додає листу персональну спрямованість. Ігнорування імені адресата сприймається як некоректність.
3. Точність адресації
Правильне заповнення полів «Кому», «Копія», «Прихована копія» - найважливіший інструмент оперативності та етичності спілкування. Щоб не допускати помилок в роботі з цими полями, необхідно знати їх призначення, загальноприйняте в сучасному діловому середовищі:
- якщо ваше ім'я стоїть в поле прямого адресата ( «Кому») - це означає, що від вас відправник листа чекає відповідь на своє питання;
- якщо в цьому полі поміщені кілька адресатів, то це означає, що відправник листа чекає відповіді від кожного або від будь-якого з адресатів;
- якщо ваше ім'я поміщено в поле «Копія», це означає, що відправник хоче, щоб ви були в курсі питання, при цьому відповіді від вас він не чекає. Вступати в предмет листування, якщо ваше ім'я знаходиться в полі «Копія», не слід. Якщо ви все-таки вирішите вступити в листування, то ознакою хорошого тону буде почати лист однієї з фраз: «Дозвольте мені приєднатися до обговорення даного питання ...», «Вибачте, що втручаюся ...», «Дозвольте висловити свою думку ...».
Особливу увагу в аспекті етичності належить полю «Прихована копія». Це найбільш «уразливий» з точки зору ділової етики інструмент електронного листа, тому що це поле зазвичай сприймається як інструмент таємного контролю та інформування. Адресати, поміщені в «Приховану копію", не видно іншим адресатам. Деякі компанії, педантично ставляться до питань етики, забороняють використання даного інструменту в корпоративній листуванні. Винятком є масові розсилки (наприклад, запрошення). Вони відправляються великому числу одержувачів, при цьому електронні адреси не повинні бути видні всім.
Є компанії, в яких до поля «Прихована копія» ставляться спокійніше, дотримуючись наступних універсальних правил,:
- в поле «Прихована копія» поміщаються адресати (приховані адресати), які повинні бути в курсі листування, але їх інформованість не повинна бути очевидною для прямих адресатів;
- відправка листа з заповненим полем «Прихована копія» передбачає попередню домовленість або подальшу інформованість автора листа і прихованих адресатів про причини і цілі такої форми інформованості;
- прихованого адресату не слід вступати в предмет листування з поля «Прихована копія».
4. Оперативність відповіді
Час відповіді на лист - це один з показників вашої позиції по відношенню до ділових інтересам партнерів і клієнтів. У компаніях з цього приводу існують різні стандарти. Прийнятним вважається час відповіді / реакції на лист в межах двох-трьох годин. Якщо, отримавши лист і прочитавши його, ви розумієте, що не можете дати на нього відповідь протягом доби, то правилом хорошого тону буде відправка адресату інформації про те, що ви отримали його лист і відповісте на нього: «Лист отримав. Відповім сьогодні протягом дня »або« Лист отримав. Для відповіді потрібна додаткова інформація. Постараюся відповісти не пізніше ... ».
5. Коректна робота з інформацією (обсяг, мова, структура, формат)
Характер і особливість подачі інформації в тексті листа - це теж інструмент і показник вашої здатності і бажання вести переписку максимально коректно і з повагою по відношенню до вашого адресата:
- максимально комфортний при прочитанні обсяг листи, що вкладався «в один екран», максимум - в обсяг тексту одного листа формату А-4;
- обсяг пересилаються вкладень не повинен перевищувати 3 МГБ (більш об'ємні файли можуть створити проблеми, тому що можуть не пройти через поштовий сервер адресата);
- пересилаються файли краще «упаковувати» в універсальні кодування: Zip або rar (інші розширення можуть блокуватися або відрізуватися при пересиланні і створювати проблеми для адресата);
- відповідаючи на лист адресата, текст своєї відповіді слід поміщати вгорі (на початку) листи, а не внизу (це позбавляє адресата від необхідності «прокручувати» попередній текст листування в пошуках написаного вами відповіді);
- не слід починати відповідь на лист адресата як новий лист (без збереження історії листування). Така відповідь буде змушувати отримує адресата витрачати час на пошуки оригінального повідомлення;
- необхідно писати мовою, максимально зрозумілим адресату. У кожному конкретному випадку вирішується питання доцільності використання професійної, внутрішньокорпоративної лексики, сленгу, скорочень і англіцизмів (запозичення з англійської мови в будь-якому іншому мовою).
Якщо вживання сленгу і скорочень підвищує швидкість і ефективність листування, то застосування сленгу допустимо і етично. Так, внутрішнє листування всередині компанії майже завжди рясніє сленгом: він звичний і зрозумілий всім учасникам листування і дозволяє економити час. А ось в листуванні з зовнішніми діловими партнерами / клієнтами - це питання, яке потребує обережності.
Буває так, що без термінології не обійтися. Наприклад, компанія надає клієнтам такий продукт / послугу, як інтернет-реклама, і такі поняття, як «медійно-контекстний банер», «ключові слова», «мінус-слова», «ctr» нічим неможливо замінити, їх необхідно вводити в діловий контекст і вчити клієнта ними оперувати. В цьому випадку обидва боки важливо запастися терпінням і готовністю пояснювати і навчатися.
Однак є випадки, коли вживання скорочень і термінів можна і потрібно уникати.
ПРИКЛАД:
Моя знайома витратила 2 дня в пошуках відповіді на питання: що таке ASAP. Вона готувала матеріали для видавництва і в останньому листі їй написали: «Маша, надішліть, будь ласка, всі ваші матеріали asap». Маша вирішила, що це позначення невідомого їй формату, в який необхідно «перевести» текст. Час, витрачений Машею на «розшифровку» і задоволення прохання видавництва, зайняло 2 дні. Уявіть собі Машину досаду, коли через 2 дня вона з'ясувала, що за загадковим «asap» ховалося скорочення, широко використовується в англомовний середовищі «as soon as possible» - «наскільки можливо швидко».
РАДА: не зловживайте в листуванні з зовнішніми клієнтами і партнерами англіцизмами, спеціальними термінами і внутріфірмовими скороченнями.
6. Наявність підпису і контактної інформації
Це необхідний атрибут, яким має закінчуватися кожне ваш лист. У блок підпису необхідно поміщати:
- Ваше ім'я та прізвище.
Це робить переписку персоніфікованої, що впливає на ефективність і психологічний комфорт спілкування. У підписі не слід використовувати скорочень. Замість Т.Л. Воротинцева в свого підпису я напишу Тамара Леонідівна Воротинцева (або Тамара Воротинцева), щоб адресату було зрозуміло, як звернутися до мене в листі.
- Вказівка вашої посади.
Цим ви даєте адресату зрозуміти кордону ваших повноважень та професійної компетентності у вирішенні питань.
- Контактні координати (телефон, електронна адреса, назва та адреса компанії, її сайт).
Цим ви забезпечите для адресата можливість додаткової оперативного зв'язку в разі її необхідності.
Резюмуючи все вищесказане і маючи при цьому багаторічний досвід спостереження за веденням листування в різних компаніях, можу з упевненістю сказати наступне: норми етики в сучасному діловому співтоваристві - це не тільки і не стільки номінальні атрибути правил хорошого тону, це викликані до життя практичні інструменти, що дозволяють робити ділове спілкування коректним, оперативним, комфортним і, в кінцевому рахунку, результативним.
Тамара Воротинцева
Зверніть увагу на тренінг по Діловий e-mail листуванні , Який проводить Тамара Воротинцева.
Статті по темі: