Телефонні переговори

1. Ділові телефонні переговори
2. Ведення телефонних переговорів
3. Правила ведення телефонних переговорів

Всі співробітники організації, а особливо секретар, повинні знати правила проведення телефонних переговорів. Про те, як правильно спілкуватися по телефону з партнерами, клієнтами та іншими людьми - читайте в нашій статті.

З даної статті ви дізнаєтеся:

• ніж характеризуються ділові телефонні переговори;
• як правильно вести телефонні переговори;
• основні правила телефонних переговорів.

Ділові телефонні переговори

Багато керівників організацій часто не мають можливості особисто зустрітися з партнерами або співробітниками, щоб обговорити деякі робочі моменти. Саме з цієї причини багато хто вдається до телефонного зв'язку, за допомогою якої не менш успішно проводять ділові телефонні переговори. Але чи всі телефонні переговори в організації можна вважати діловими?

Як правило ділові телефонні переговори мають одну чітку порядку. У ділових телефонних переговорах можуть одночасно брати участь кілька людей. Це можна здійснити за допомогою конференц-зв'язку. Дане рішення може виявитися вельми корисним, коли необхідно залучити до обговорення питання компетентних співробітників. Наприклад, якщо ви обговорюєте з партнером можливість спільної роботи над проектом, то підключення до розмови головного бухгалтера допоможе визначити можливі витрати ще на етапі планування.

Як спілкуватися впевненіше з тими, хто вище вас по статусу?

Ділові телефонні переговори завжди повинні мати результат. Так, в ході їх проведення може бути досягнуто згоди з якого-небудь питання, знайдено рішення проблеми або призначені відповідальні особи за ведення і контролю за виконанням. Також результатами ділових телефонних переговорів може стати прийняття рішення про їх продовження або перенесення на інший час. Як правило ділові переговори за допомогою телефонного зв'язку також мають призначений час. Це пояснюється їх важливістю і серйозністю обговорюваної теми.

Ведення телефонних переговорів

Ведення телефонних переговорів хоч і здається на перший погляд простою справою, не завжди виявляється таким на практиці. Так, ведення і тривалість телефонних переговорів багато в чому залежить від емоційності мовця. Зайва емоційність може стати причиною нечіткості і «неділовитість» фраз, що може значно збільшити час телефонної розмови. Така, на перший погляд, дрібниця протягом робочого дня може забрати багато часу.

Також при телефонних переговорах може виникнути насичена розмова. Дане явище може стати причиною виникнення напруженості і конфліктів. Щоб уникнути цієї ситуації, рекомендуємо ознайомитися з ознаками пересичення.

Одним з головних ознак пересичення служить виникнення і посилення безпричинного невдоволення. Його легко розпізнати по підвищенню голоси, більш вимогливому тону і частим перебивання. В такому випадку досягти бажаного результату переговорів буде дуже складно, як і продовжувати їх вести в потрібному руслі. Тому рекомендується ввічливо запропонувати зробити паузу в розмові або відкласти його до певного часу. Часом декількох хвилин відпочинку досить для того, щоб пересичення розмовою пройшло, а переговори отримали продовження.

Також тривалих переговорів слід уникати, щоб не отримати репутацію зануди. Така слава в подальшому значно ускладнить спілкування і підірве інтерес до вас і ваших пропозицій. Тому слід пам'ятати, що телефонні переговори повинні завжди бути короткими і по суті. Саме в цьому полягає мистецтво ведення телефонних переговорів - обговорити проблему і знайти рішення, не витрачаючи при цьому багато часу.

Правила ведення телефонних переговорів

Хоча правила ведення телефонних переговорів не представляють нічого складного, багато людей забувають про них або просто нехтують ними. І дуже даремно, адже від того, як співробітники організації відповідають на телефонні дзвінки, багато в чому залежить репутація всієї фірми. Основою успішного проведення телефонних розмов є компетентність, тактовність, доброзичливість, прагнення оперативно і ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Дуже важливо, щоб телефонна розмова вівся в спокійному ввічливому тоні і викликала позитивні емоції. Важливо створити під час розмови атмосферу довіри.

Ефективність телефонних переговорів залежить від емоційного стану і настрою людини. На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють більш чіткому раціонального мислення. Негативні емоції, навпаки, призводять до порушення логічних зв'язків в словах, створюють умови для неправильної оцінки партнера і його пропозицій. Велике значення також має вміле прояв експресії. Вона свідчить про переконаності людини в своїх словах, в його зацікавленості у вирішенні розглянутих проблем. Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів навіювання і переконання. Як це зробити, за допомогою яких засобів? Голос, тембр, інтонації уважному слухачеві говорять дуже багато про що. За даними психологів, тон, інтонація можуть нести до 40% інформації.

Потрібно тільки звертати увагу на подібні «дрібниці» під час телефонної розмови. Самому ж намагатися говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати мову співрозмовника.

Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі закиди, в його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим же. Якщо є можливість, переведіть розмову на спокійний тон, частково визнайте його правоту, а також постарайтеся зрозуміти мотиви такої поведінки. Постарайтеся коротко і ясно викласти свої аргументи. Ваші аргументи повинні бути правильними по суті і грамотно викладено за формою.

Психологічні ефекти сприйняття: як їх використовувати в своїй роботі? (Школа практичної психології)

Треба пам'ятати, що телефон посилює недоліки мови, а швидке або уповільнене вимову слів ускладнює їх сприйняття. Особливо стежте за вимовою чисел, імен власних і приголосних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, селищ, імена власні, прізвища і т. П., Які погано сприймаються на слух, то часом необхідно вимовляти їх по складах.