«Кнопка» заявила про свої одвірках, розкривши дані клієнта

1. Що за «Кнопка» Сервіс «Кнопка» працює віддалено і надає клієнтам послуги бухгалтерів, юристів і...
2. Що не так?
3. Що відповіла клієнту «Кнопка»
4. Що «Кнопка» відповіла «Клерку»

Що за «Кнопка»

Сервіс «Кнопка» працює віддалено і надає клієнтам послуги бухгалтерів, юристів і асистентів. За це клієнт платить на місяць певну суму. Робочі питання вирішуються в чаті через додаток. Самі співробітники сервісу сидять в Єкатеринбурзі. Очні зустрічі не передбачаються. Зазвичай вони проходять тільки на етапі укладення контракту з сервісом.

Навіщо ми взагалі це все розповідаємо?

Виявляється, не все так райдужно, як заявляють засновники сервісу. Ось що в своєму Фейсбук розповів Григорій Іванов :

Ну, як можна пройти повз такої заяви? «Клерк» турботливий - і вирішив все з'ясувати.

Що не так?

Григорій Іванов - представник компанії-дистриб'ютора програмного забезпечення. З «За допомогою кнопки» вона працює всього пару місяців, але вже незадоволений. Каже, що не може згадати документа без помилок.

Компанія Григорія платить сервісу трохи більше 30 000 руб. в місяць.

Ми запитали у нього, де накосячілі сервіс. Він відповідає, що помилки можуть з'явитися скрізь - причому, найдурніші: «Наприклад, у мене є рукописний скан наказу. У нього варто №2. Кажу - зробіть в друкованому вигляді, щоб красиво було. Надсилають з номером 1 ».

Далі - більше: «Кажу: ось рахунку на оплату. Зробіть по ним акти. Три рахунки, три контрагента. Роблять три акти, в двох - помилка в контрагента ». Взяли іншого контрагента, як виявилося. Хоча в рахунках все правильно.

Як думаєте, штатний бухгалтер таке часто витворяє? Або все мають право на помилку?

Особливо Григорія разозіла ситуація, коли йому дарма довелося їхати до відділення Пенсійного фонду. Причому, спочатку, за наводкою «Кнопки» в невірне: «Посилає мене в відділення Пенсійного фонду. Кажуть адреса, годинник обіду. Все спочатку кльово. Їдь на Червоноармійську, обід з 13 до 14. Приїжджаю в 12. А там обід з 12 до 13. Думаю, ну, буває. Чекаю закінчення обіду. У 13 дізнаюся, що це не те відділення і треба їхати на Північну. Приїжджаю, а мені кажуть - так все є, ось ваш номер угоди про здачу електронної звітності. Я питаю, чому ви такі речі говорите тільки при очному відвідуванні? Вони кажуть немає, подзвонили б і ми все сказали ».

Григорій шкодує про те, що вбив півдня на те, що можна було дізнатись за телефоном.

Сервіс дає в користування не тільки бухгалтерів, але й юристів з асистентами. Про останніх Григорій вважав за краще не говорити, тому що «асистент взагалі ніякої».

У юристів помилки теж є: «Юрист каже, давайте оформимо співробітника на таку-то посаду з частковою цікавинками. Підключається кадровик, каже - зараз все зроблю і робить оформлення на всю ставку. Я знову тичу пальцем в помилку і прошу виправити ».

У «Кнопці» відповіли, що треба було заповнити анкету на оформлення співробітника. А компанії документи потрібні були терміново, тому попросили зробити без анкети. Григорій вважає, що якщо завдання йде не по заздалегідь чітко обумовленим скрипту, то перевіряти і вникати сервіс не буде.

Найвеселіше з ПДВ. Гриша розповів, що корінь проблеми в тому, що спочатку все пояснюєш одному співробітнику, а потім завдання вирішує інший: «У нас була установча зустріч з менеджером. Я розповів, чим займаємося і що робимо. Потім я відправляв їм документ з деталізацією діяльності (треба було підготувати для банку). А сьогодні мені бухгалтер говорить: «О! Так ви не платите ПДВ ». Жах! Я розповідав про це менеджеру, в первинці вносили зміни, рахунки-фактури готували, деталізацію відправляв - а вона тільки зараз побачила »(компанія по операціях з передачею ПО не платить ПДВ як айті-компанія).

Що відповіла клієнту «Кнопка»

Це те, що нам особисто розповів Григорій. Але ще раніше, після публікації його поста в Фейсбук до обговорення підключився представник сервісу. За листуванням в коментарях, чесно зізнатися, спостерігати було дуже цікаво.

Від сервісу комментріровал Антон Сизов, один із засновників. Сам себе навіть на офіційному сайті «Кнопки» він називає вождь. А вождизм, як відомо, вкрай неоднозначна штука. Але ми зараз не про це.

Ось що саме Антон відповів клієнту в Фейсбуці:

Григорія і тих, хто йому співчував, як видно з листування в скрині, обурило, що про робочу задачі компанії «Кнопка» говорила відкрито - прямо так, у Фейсбук. На що Антон відповів:

Тут навіть власник «Клерка» Борис Мальцев не витримав і запитав, це що, офіційна позиція сервісу - «не подобається, до побачення»? «Кнопка» відповіла, що «підходить не кожному, ми чесно про це говоримо людям, коли це розуміємо і допомагаємо знайти інший варіант. Інакше це спільна борошно без кінця і краю ».

І взагалі, про свої одвірках сервіс заявив відкрито.

Гриша розчарований такими відповідями сервісу: «Я розумію, що старт - це складний період. Закривав очі на косяки. Думав, потім же налагодиться. Коли отримав чергову порцію помилок і написав про це пост. При цьому моє ставлення до сервісу було позитивне, я сподівався на, що мені зараз хтось відповість в пошті: «Григорій, зараз розберемося! Будьмо уважнішими. Давайте зателефонуємо і поговоримо, якщо треба терміново втрутитися ». А у відповідь отримав коментарі від Антона, які мені здалися досить недоречними. Всі його коментарі зводилися лише до пояснення, чому вони через мене помилилися. Ну, і в кінці - типу «давайте повернемо гроші, за серпень не платите, у вас завищені очікування!».

Якщо резюмувати, то хлопці працюють як «чайки» - прилетіли, зробили справу і полетіли. У контекст ніхто не вникає, ніхто нічого не перевіряє, ніхто ініціативу не проявляє. Це не команда, а окремі співробітники - вони один одного не чують ».

В результаті у Григорія вже новий бухгалтер.

А ми звернулися за коментарями до «Кнопці» вже як журналісти.

Що «Кнопка» відповіла «Клерку»

Антон Сизов дав нам інтерв'ю. І просив не виривати слова з контексту, тому публікуємо відповіді такими, якими він дав.

- Що значить, «Кнопка» не всім підходить?

- «Кнопка» підходить не всім, це правда. Більш того, немає жодної аутсорсингової компанії в світі, яка може сказати, що її послуги підходять для всіх клієнтів. Ми не беремо на обслуговування бюджетні організації, великі компанії, частина різного роду товариств. Цей список досить довгий. Є аутсорсери, які беруть на обслуговування тільки ресторани, наприклад. Або тільки будівельні компанії, і на них спеціалізуються.

- Це галузеві особливості, зрозуміло. А якщо конкретніше, кому ви не підходите?

- «Кнопка» не підходить для клієнтів, які:

• вимагають відповідати протягом 5-10 хвилин на їхні запитання, ми можемо укладатися в 2 години;
• вимагають постійне особисте спілкування з бухгалтером і не готові вести переписку в додатку;
• наполягають на спілкуванні в їхньому улюбленому мессенджере, а не використовують додаток «Кнопки»;
• наполягають на роботі з банками, в яких не дають нам доступ до виписки;
• вимагають реакції на питання в нічний час і вихідні дні;
• злісно не платять податки і вимагають від нас розбиратися з податкової;
• систематично затримують оплату або не платять нам за послуги;
• надсилають нам всі документи в останні дні звітності і відразу вимагають порахувати їм податки.

Це чимось схоже на роботу автодилера, який не може врахувати всі бажання клієнтів. Ти змушений підлаштовуватися під його розклад, спосіб проведення ТО, платити за це та інше. Ти не можеш приїхати і сказати, зробіть мені ремонт негайно. Швидше за все, вам відмовлять.

Буває так, що наше уявлення про бек-офісі для бізнесу розходяться з поданням деяких клієнтів. Значить, ми їм не підходимо. Не кожен клієнт готовий працювати з нашим додатком, не кожному клієнту підходять наші ціни та інше. Айфони або Андройд адже теж не для всіх підходять.

- Ви не дорожите клієнтами, які не вписуються у формат або ж таке враження склалося через розжарилася листування і з клієнтом в пості?

- Переписка загострилася, це повністю моя вина. По суті, якщо клієнт не вписується в формат, ми намагаємося якомога раніше це усвідомити і запропонувати шляхи виходу, щоб не заводити ситуацію в ще більший тупик. Найчастіше аутсорсинг є хорошим способом економити, люди приходять до нас, звільняючи цілий штат бухгалтерів.

Через місяць-два роботи виявляється, що ми просто фізично не можемо виконати вимоги такого клієнта і пропонуємо способи виходу з «Кнопки». Так, ми вважаємо, що якщо спільна робота приносить одні проблеми, потрібно таку роботу якомога швидше закінчити і знайти більш прийнятний варіант.

Кілька десятків клієнтів «Кнопки» ми передали в інші компанії, де специфіка обслуговування більше підходила їх бізнесу. Частини клієнтів ми допомогли знайти бухгалтерів в штат, їм так було зручніше. Різниця будь-якого аутсорингу і найнятих людей здебільшого укладена в двох ключових питаннях. Перший - час реакції на питання директора в аутсорсингу вище, в той час, як найнятий бухгалтер робить все по кліку. Друге - це контекст. Його потрібно зберігати, вчасно показувати бухгалтеру та іншим ролям в потоці завдань від різних клієнтів. Найнятий людина знає всю твою таємницю від і до.

- Ви сказали, що «косяки є». Які?

- В аутсорсингу «косяки» - це частина роботи. Косячат все бухгалтера, просто все це ретельно приховують.

Нам кожен місяць дають від 50 до 100 бухгалтерських баз для аналізу та прийому на обслуговування. Я знаю, про що говорю. Найбільше проблем ми бачимо після найнятих в штат бухгалтерів. Помилитися можна всюди - в бухгалтерському документі, в платіжках, в розрахунку податку, в розрахунку зарплати, в договорі, в способі обліку якихось товарів чи послуг, у валютній угоді. Часті помилки в консультаціях на всіх рівнях. Справа не в професіоналізмі людей, це просто дуже складна область. Ви можете вести облік по букві закону, але конкретний інспектор в податковій може ухвалити незаконне рішення - і вам заблокують рахунок. Від такого ніхто не застрахований.

Як ми з цим працюємо. У нас два принципових моменти. Перший, ми платимо за помилки, які самі зробили. Просто беремо на себе штрафи і пені з нашої вини.

- Прямо заплатите штрафи податківцям?

- Податкової буде платити клієнт, звичайно ж. Ми повертаємо гроші, які клієнт платив за обслуговування нам, в розмірі штрафів. Це завжди питання домовленостей і форма може відрізнятися, тут ми йдемо на зустріч. Такі прецеденти були. До речі, це серйозна відмінність від найнятого бухгалтера. Спробуйте взяти з нього хоча б частину штрафу за його вини. Швидше за все, бухгалтер звільниться в той же день.

Плюс є страховка на випадок великих проблем, але страховкою ми поки ще жодного разу не користувалися.

Другий момент: кожна помилка в «Кнопці» фіксується в нашому додатку. Далі проводиться ретельна робота, копаємося в якому контексті сталася помилка, розбираємо її до дрібниць. Потім думаємо, як поліпшити технологію роботи, в якій вона виникла. Потім навчаємо людей. Це складна робота, дається вона нам важко, але ефект вже видно. Рівно такий же шлях пройшла авіаційна галузь, у якій ми вчимося принципам роботи над помилками. А зараз літак - найнадійніший віт транспорту.

- Часто доводиться вирішувати проблеми з клієнтами ось так, в Фейсбук?

- Ні, не часто. Саме в цій ситуації я був не правий, спілкувався з людиною не найкращим чином. Ми потім зателефонували, обговорили всі моменти, в тому числі і листування в Фейсбуці. Я вислухав його і подякував за зворотній зв'язок.

Розповідайте, був у вас досвід роботи з віддаленій бухгалтерією і юристами? Що вибрали в підсумку?