Тонкощі спілкування з боржником

1. Представляємо вашій увазі повний текст коментарів Діни Буш, засновника "ДА.Коллекшн" в рамках інтерв'ю...
2. Діна Буш: Немає примхливих боржників. Є непрофесійні парламентери роблять позичальників конфліктними,...

Представляємо вашій увазі повний текст коментарів Діни Буш, засновника "ДА.Коллекшн" в рамках інтерв'ю для "Фіндайджест" компанії Фінкарта.

1. Багато боржників бояться колекторів. Як показати боржнику, що стягнення буде проходити цивілізовано, без психологічного тиску?

Діна Буш: Людина починає щось робити тільки в двох випадках: коли може щось придбати або коли може щось втратити. Що є психологічний вплив в момент взаємодії з боржником - це доведення до боржника наслідків неналежного виконання взятих на себе боргових зобов'язань по засобом освітлення плюсів в разі розсудливих дій з його боку і мінусів відповідно негативним. Даних метод взаємодії можна назвати нецивілізованим. Що, наприклад, нецивілізованого в прийомах психологічного впливу на свідомість боржника таких як:

Прийом «Принцип послідовності»

- Петро Петрович! Провідне значення тут мають зобов'язання!

Ви прийняли на себе зобов'язання і повинні його виконати!

Тому що письмовий документ на відміну від усних заяв, не можна забути або заперечувати.

Він вимагає неухильного дотримання всіх умов, чітко в ті терміни, які там дані!

По суті цей прийом чистої води примус, але якщо взяти правову сторону даного прийому, то він не порушує ні закон, ні ділову етику.

Прийом «Бумеранг»

- Якби Ви були Кредитором і надавали д / с населенню на умовах повернення, які б заходи зробили, якщо позичальники не повертали позикові кошти? А неповернені вами д / с є грошима вкладників банку, а відсотки сплачуються вами за користування д / с їх дивідендами. Ви ж розумієте про що я ?! Ставлячи боржника на місце кредитора колектор закликає до усвідомленості дій і масштабом відповідальності перед іншими особами цього ланцюга. У більшості випадках «гра на совість» дає хороший результат.

Існує безліч інших аналогічних прийомів. Найкраще працюють прийоми звертаються до свідомості, совісті, відповідальності, внутрішнім страхам і тривогам боржника.

А якщо під психологічним впливом мається на увазі такі дії колектора як погрози фізичної розправи або матеріального збитку, які, власне, і породили презирство до колекторів, то це неправомірні дії які вирішуються не перше рік і на жаль не ефективно. Більшість роботодавців колекторів не приділяють належної уваги професійною підготовкою переговірників і пильним контролем якості (аудит) переговорів від сюди і негативний імідж колекторів.

А метод цивілізованого інформування про заборгованості, що утворилася в форматі: «Добрий день! У вас 370 днів прострочення. Потрібно оплатити. Ви порушуєте умови договору. Давайте цивілізовано вирішимо цю проблему ... Результат буде мінімальний очікуваному.

2. Чи повинен колектор пояснити боржникові його юридичні права і обов'язки?

Діна Буш: Обов'язки так, права - немає. Та й про які права в рамках договору позики / кредиту з боржником можна говорити. Мова ж йде про невиконання умов договору з боку боржника, а не кредитора.

Діна Буш: Людина починає щось робити тільки в двох випадках: коли може щось придбати або коли може щось втратити.

3. В який час доби доцільніше дзвонити і відправляти боржнику sms? У робочий або у вільний, вечірнє?

Діна Буш: У законі чітко позначений часовий проміжок взаємодії з боржниками з 8 години до 22-ї години за місцевим часом, неробочі: і вихідні дні з 09 годин до 20 годин. З точки зору психологічного впливу на свідомість боржника найкраще з раннього ранку і ввечері пізніше (в рамках встановленого законом). Швидше ми починаємо вирішувати ті проблеми які нагадують про себе вранці і ввечері. Прокинувся з думкою про борг, заснув з цією ж думкою.

4. Як боротися з тим, що багато боржників не інформовані про умови, на яких їм видається кредит? Як підвищити фінансову грамотність позичальника?

Діна Буш: Парадокс, але на сьогоднішній день підвищенням фінансовою грамотністю позичальників займаються колектори. Процедура надання позик і кредитів мене спантеличує своєю формальністю. На мій погляд, тут чітко простежується гра інтересів. Менеджеру з надання кредиту / позики не «на руку» проводити лікнеп по частині обов'язку позичальника і наслідків порушень даних обов'язків, у зв'язку з ймовірністю відмови потенційного клієнта від кредитування. Дізнавшись подробиці наслідків несвоєчасних оплат через життєві обставини та ін. Є шанс, що клієнт передумає брати на себе цей фінансовий тягар. А менеджеру потрібно виконувати план продажів кредитних продуктів, тому що його матеріальна мотивація прив'язана до нього.

ЗМІ ж в свою чергу неохоче або в ковзає застерігає від оформлення кредитів з акцентом на високі процентні ставки і закредитованность населення. Ні про яке постійному лікбезі по зобов'язального права і наслідки неналежного виконання робота не проводиться. А ось програми створюють великий резонанс в суспільстві спрямованих проти кредиторів і їх представників в частині робіт з проблемними позичальниками програми створюються на постійній основі. На мій погляд зміни інформаційного підходу тільки в цих двох моментах вже посприяє більш зваженого рішення брати чи не брати кредит / позику і серйозно зніме навантаження фахівців відділів стягнення в частині величезного пласту юридично безграмотних позичальників.

Діна Буш: Немає примхливих боржників. Є непрофесійні парламентери роблять позичальників конфліктними, скривдженими, нерозуміючими своїх обов'язків, які не знають умов договору тощо.

5. Як провести телефонну розмову ефективно і, разом з цим, так, щоб у позичальника не залишилося неприємного осаду?

Діна Буш: Як я раніше і говорила боржник повинен усвідомити / визнати факт несерйозного ставлення до взятих на себе зобов'язань або неправомірності відмови від повернення боргу (інструмент впливу залежить від кожної конкретної ситуації), тільки тоді позичальник починає вживати дії спрямовані на вирішення питання з боргом. Тобто залишившись з неприємним осадом і усвідомленням, що все ж доведеться займатися питанням повернення заборгованості людина починає вживати дії. Якщо осаду не залишилося - дій з боку боржника не буде. Але осад повинен залишати претензія до себе як до позичальника, а не агресію і претензії на дію колектора. З яким осадом залишиться боржник залежить від рівня професійної підготовки стягувача.

6. Які права колектора на стадії стягнення? Які методи він має право використовувати?

Діна Буш:

1. Обсяг повноважень колектора:

• проводити переговори з боржниками з метою повідомлення про розміри заборгованостей, терміни погашення, а також наслідки ухилення від погашення боргу;
• відвідувати боржників за адресами їх проживання;
• вживати заходів щодо встановлення адрес фактичного проживання боржників, їх місць роботи, майнового стану.

2. Будь-які методи не виходять за рамки правового поля.

7. Який буває реакція боржника на розмову зі стягувачем? Як часто боржники висловлюють щиру готовність до співпраці? А як часто йдуть від контакту?

Діна Буш: Реакція боржника безпосередньо залежить від поведінкової тактики переговорів колектора.

Нижче приведу в приклад схему запобігання конфлікту:

боржник:

- Я втратив роботу, у мене померла бабуся, ще я потрапив в аварію і розбив автомобіль є забезпеченням кредиту!

Дістали! У мене депресія і мені взагалі не до Вас!

колектор:

- Сергію Володимировичу, я Вас розумію, я і сам би відчував те ж саме, якби опинився в такій ситуації!

- Втрата близьких це дуже важкий життєвий момент ... (фокусуємо увагу тільки на одній найбільш сильною проблеми, які не перераховуючи всі підряд)

колектор:

- Але, ситуація з Вашим зобов'язанням не зможе вирішитися без Вашої участі, а на жаль тільки посилюється!

- Я готовий вислухати Ваші варіанти вирішення даної проблеми!

Далі вибираємо аргументацію по ситуації.

У разі застосування даної техніки боржник швидше переключиться на конструктивний діалог, ніж використовувати прийом зворотного нападу:

колектор:

- Що значить ми Вас дістали !? Та ви не платите за боргами вже 5-й місяць. І де в договорі написано, що втративши роботу ви можете не повертати д / с? І що у вас там з відшкодуванням коштів з боку страхової?

Спрогнозувати подальші дії боржника не складно (захисна реакція у вигляді крику, викриття колектора в жорстокості та ін.)

Чи не стверджую, що більш жорсткий метод переговорів не приносить результат, але якщо є прийоми запобігають репутаційні ризики, амортизуючі конфлікти за коштами ведення діалогу через призму поваги до ситуації, що склалася боржника, але з чітким «тиском», що платити все ж доведеться, результат буде в рази вище.

8. Як повинен вести себе боржник, щоб збирачі проявили до нього лояльність? Правильніше запитати: Як має поводитися колектор, щоб боржник захотів вирішувати питання із заборгованістю.

Діна Буш: Відповіді в питаннях вище.

9. Як вести себе з «примхливими» боржниками, що йдуть від контакту? Якою має бути міра тиску на них?

Діна Буш: Немає примхливих боржників. Є непрофесійні парламентери роблять позичальників конфліктними, скривдженими, нерозуміючими своїх обов'язків, які не знають умов договору та ін. Немає боржників, які не платять, є колектори, що не сформували стійку мотивацію у боржника до виконання своїх зобов'язань!

10. Які особисті якості стягувача необхідні в роботі?

Діна Буш: Стриманість, вміння слухати, тактовність, уміння ігнорувати провокацію.

11. Як зрозуміти, що боржник дає стягувачу помилкові обіцянки?

Діна Буш: Є така «річ» яку називають колекторської чуйкой. Як правило вона виробляється на протязі 2-3 місяців постійної роботи з боржниками. Боржник обіцяє зробити повернення боргу в певні терміни, а ти розумієш, що обіцянка не буде виконана. Тут ти і починаєш застосовувати прийом «Висновок на чисту воду» відбиває бажання обманювати або дає думки для роздумів, що тебе бачать на крізь і краще «не жартувати». Ну, а якщо по закінченню декількох місяців колектор НЕ придбав дане чуття, то навчити цьому неможливо.

12 Що на боржника краще подіє - страх / залякування або цивілізована фінансові консультації?

Діна Буш: Цивілізована фінансові консультації з позначенням втрат. Коли боржник усвідомлює можливі втрати тут підключиться і страх. Так що все в сукупності, вся сила в алгоритмі доведення інформації діюча на підсвідомому рівні і спрацьовує як ланцюгова реакція.

приклад:

Боржник: - Звідки така сума до оплати? Платити опиняюся!

Колектор: - Ваш договір, передбачає нарахування штрафних санкцій за неналежне виконання зобов'язань! Упевнений, що питання вичерпане!

- Погодьтеся, нерозумно втрачати більше в недалекому майбутньому через неповернення меншого в цьому !?

13. Що боржників найбільше дратує в розмові з приводу стягнення заборгованості? Що буде, якщо він виплесне все своє роздратування на оператора?

Діна Буш: Некомпетентність в елементарних питаннях, некоректну поведінку колектора (підвищення голосу, перебивання). Якщо колектор коректний і професійно підкований в будь-яких питаннях стягнення, боржник не проявляє яскравої роздратованості, а якщо боржник виявляє ноти агресії, так це відкритий ознака прояви слабкості, а слабкість це заклик про допомогу. Тут застосовується методи амортизації конфлікту з подальшою метою вилучення з нього вигоди.

14. З яким оператором кол-центру йому найпростіше домовитися про графік погашення простроченої заборгованості?

Діна Буш: Рос, колір волосся, статева ознака? (Жартую) З професіоналом.

15. Чому боржнику простіше і зручніше розмовляти по всіма своїми боргами з одним і тим же стягувачем?

Діна Буш: Індивідуальний підхід роботи з закріпленням, дає кращу результативність по збором ніж робота з боржниками за принципом «загального котла». У форматі індивідуальної роботи певного стягувача з конкретний боржником найкраще дотримується принцип ескалації (від меншого до більшого), що дає можливість діяти точково виходячи з раніше виконаної роботи. Стратегія роботи «загального котла» це зняття вершків в «жорсткому форматі» діалогу з позначенням заїжджених наслідків несплати (приїзд мобільної групи, особиста бесіда, суд, пристави, опис майна). Даний підхід дає результат при взаємодії з певною категорією боржників, далі контакт з залишилася масою повернула заборгованість вищеописаним методом ускладнюється навіть при переході до роботи в індивідуальному режимі.

В сукупності обидва ці методи дають хороший результат, але за умови правильного алгоритму дій (методів впливу), а не «забивання боржника» погрозами на «загальному казані», а потім пошук індивідуального підходу в закріпленні. Є відпрацьований і перевірений алгоритм дій при роботі без закріплення, добре переходить на індивідуальну роботу якщо боржник не сплатив.

- Чи є важливі дрібниці, від яких залежить ефективність спілкування \ стягнення з боржником?

Діна Буш: Головне не вішати ярлик на боржника виходячи з раніше зроблених коментарів в програмі (хам, негідник, брехун). Так як це суб'єктивна думка фахівця працював з ним раніше. Впадаючи в реакцію даний ярликів «новий» колектор свідомо моделює діалог підтверджує раніше повішений ярлик. І боржник «відіграє» ту роль яку ви йому дали. Звичайно беріть до уваги кількість невиконаних обіцянок і відмов від оплати, але підходите до роботи з кожним наступним боржником як ніби ви про нього нічого не знаєте як про особистість. Будьте короткі у викладі своїх думок. Говоріть менше, витримуйте значні паузи.

Пауза після сильного аргументу дозволяє встановити психологічну перевагу над боржником, що незмінно дозволяє зберегти позицію провідного.

Діна Буш, засновник " ДА.Коллекшн "

Спеціально для "Фіндайджест" компанії "Фінкарта".