Смайли в чаті з клієнтом: бути чи не бути?

Скільки смайлів в день ви відправляєте, спілкуючись в чаті або через миттєві повідомлення? Які з них ви вживаєте найчастіше? Іноді починає здаватися, що люди майже перестали користуватися словами і емодзі скоро замінить текст. То чи не час вивчити нову мову ?!

Якщо говорити серйозно, існують цілком реальні біологічні і культурні причини нашої прихильності до цих крихітним і таким виразним картинкам. Згідно з останніми дослідженнями, в той час, коли ми дивимося на смайли, у нас активізуються ті ж ділянки головного мозку, що і при погляді на реальних людей. Або, кажучи простіше, ми реагуємо на символи емодзі також, як і на «живі» особи.

Люди самозабутньо шукають способи «олюднити» своє спілкування через цифрові канали зв'язку - ось причина, по якій повсюдно зростає популярність смайлів. Не знаємо, чи зможете ви повірити (нам це не цілком вдалося), але схоже, скоро з'явиться соціальна мережа під назвою emoji.li , В якій спілкування відбуватиметься лише за допомогою смайликів. подивіться це відео (ви не пошкодуєте!).

Мова емодзі виник в Японії в 1990-х роках і відразу ж став вельми популярний. Але технології тих часів перешкоджали використанню смайлів по всьому світу. І лише з появою стандарту Unicode стало можливим створення символів, які підтримуються мобільними телефонами у всіх куточках світу.

Сьогодні ці міні-картинки регулярно зустрічаються в нашому повсякденному листуванні. В Азії багато спілкуються взагалі тільки на мові емодзі. Судячи з того, що додатки типу emoji.li вже стають реальністю, такий вид комунікацій міг би прижитися і в Америці.

За останніми даними, нещодавно було придумано більше 250 нових смайлів. У цьому списку є середній палець, хмара з торнадо, біле сонце, термометр і т.д. На сайті www.huffingtonpost.com опублікований їх повний перелік.

Але чи повинні існувати межі використання мови емодзі? Чи залишаться смайли лише в нашому особистому листуванні або їм вдасться проникнути в професійні комунікації?

Читайте також: Правила гарного тону в чаті, або «Клієнт завжди правий»

Ми провели невелике опитування на тему «Що ви думаєте про використання емодзі в чатах». Думки аудиторії розділилися. Пропонуємо ознайомитися з аргументами обох сторін.

Думка прихильників емодзі:

Смайли допомагають вести діалог. Коли ви перебуваєте віч-на-віч з співрозмовником, у вашому розпорядженні виявляється повний спектр невербальних комунікацій, таких як тон голосу, вираз обличчя або мову тіла. Під час розмови по телефону цей список обмежується тільки тоном вашого голосу, а при листуванні в чаті навіть ця опція не доступна. Смайли, якщо їх використовувати правильно, допоможуть впоратися з цією проблемою, створюючи емоційний зв'язок між вами і співрозмовником.

Наші респонденти підкреслили, що частота використання емодзі залежить від приналежності людини до того чи іншого покоління. Молодь, яка активно спілкується за допомогою миттєвих повідомлень, смсок, Фейсбук і т.п., досить лояльна до смайлам, тоді як люди старшого віку схильні до більш рідкісному їх вживання.

Як і коли доречно використовувати смайли? Наведемо приклад:

Погано: Ваш платіж не пройшов, так як ви перевищили свій ліміт овердрафту. : '(

Добре: Із задоволенням! Радий був допомогти вам сьогодні »!

Загальний принцип тут - висловлюйте емоції так само, як і при реальному спілкуванні. Адже ви не повідомляєте погані новини, сяючи посмішкою, і не радієте досконалої продажу з ллються градом сльозами!

Думка супротивників емодзі:

Інша частина аудиторії вважає використання смайлів марним і непрофесійним. Однак і ці респонденти допускають існування спільнот, в яких використання емодзі можливо і, більше того, вважається невід'ємною частиною спілкування.

Противники емодзі стверджують, що:

• Використання смайлів - це непрофесійно, що в свою чергу ускладнює процес продажу.
• Існує ймовірність, що той чи інший смайл може образити клієнта. Наприклад, покупець вирішить, що його не сприймають всерйоз.
• У емодзі немає нічого такого, що не можна було б висловити словами. Той, хто вміє добре висловлювати свої думки, легко зможе обійтися без смайликів.

Деякі компанії вже щосили впроваджують смайли в процес спілкування з клієнтами.

Наприклад, компанія «Oreo» (так-так, ті самі легендарні печива) проводить в Китаї мобільну емодзі-орієнтовану кампанію за допомогою програми WeChat. Суть її в тому, щоб люди фотографували своїх друзів і членів сім'ї, а потім вставляли їх особи в підходящі смайли. Згідно з даними, опублікованими на сайті www.mobilemarketer.com , Клієнти Oreo створили понад 99 мільйонів таких картинок за 11 тижнів .

Ось ще один приклад: компанія «Yelp» (веб-сайт для пошуку на місцевому ринку послуг, наприклад ресторанів або перукарень, з можливістю додавати та переглядати рейтинги та огляди цих послуг) модернізувала свій мобільний додаток, завдяки чому тепер її клієнти можуть здійснювати пошук без допомоги слів, використовуючи тільки смайли.

Складно сказати однозначно, чи корисний мову смайлів для залучення клієнтів і ефективного спілкування з ними. Однак, схоже, світові бренди більше схиляються до позитивної відповіді.

Якщо ви все ж вирішите використовувати смайли в чаті (наприклад, в онлайн-консультанта LiveTex) при спілкуванні з клієнтами, дотримуйтесь рекомендацій, розташованим нижче:

1. Виходите з тональності входить звернення. Клієнт, який вступив з вами в контакт, говорить про важливе або делікатній справі? Переконайтеся в тому, що співрозмовник розуміє, що ви поставилися до його запиту серйозно.
2. Не забувайте про специфіку області, в якій ви працюєте. Деякі сфери спілкування свідомо передбачають більш формальний характер комунікацій, ніж інші. Ви ж не станете розмовляти зі своїм банкіром так само, як з продавцем взуття з вашого магазину? Те ж відношення до речей повинно передаватися і в ході вашого online спілкування.
3. Вибирайте правильний момент. Використовуйте смайли, коли мова йде про легкі і приємних угодах. Висловлюйте емоції, щоб зміцнити ваші відносини з клієнтом!

NB:
Багато відвідувачів сайтів сьогодні вважають чат пріоритетним каналом зв'язку з брендом, про що говорять доведені результати досліджень та думки експертів. Так, згідно з даними дослідження, організованого HeadHunter, в 2012 р основним засобом комунікації між компаніями і їх клієнтами був телефон - такий спосіб спілкування воліли близько 80% опитаних. Але вже через рік ситуація істотно змінилася. Вирішувати питання по телефону продовжували близько 15% користувачів, в той час як інші вибрали для цього кошти інтернет-комунікації. Для 40% таким засобом став чат.

«Для покупця дуже важливо особиста взаємодія на першому етапі спілкування з компанією - він повинен зрозуміти, що і як працює, повірити їй, - розповідає Роман Осокін, керівник відділу онлайн-просування компанії« Юлмарт ». - Потім клієнти із задоволенням переходять до спілкування в інтернеті ». Основним трендом розвитку інтернет-комунікацій Роман вважає персоналізацію - клієнти зрозуміли, що мати особистий кабінет і отримувати персоналізовані пропозиції дуже зручно.

«У нашого банку немає офісів в традиційному розумінні цього слова - все спілкування з клієнтами відбувається в інтернеті, -говорить Олексій Колесников, співзасновник і директор з маркетингу« Рокетбанк ». - Основними каналами комунікації з клієнтами є call-центр і чат. На сьогоднішній день на 1 дзвінок в call-центр припадає 100 повідомлень в чаті ».

За словами Володимира Бакутеева, генерального директора LiveTex, онлайн-консультант як ефективний засіб спілкування з клієнтами використовують десятки тисяч російських компаній сегмента SMB і великого бізнесу. Наприклад, «Юлмарт» працює з сервісом з квітня 2013 року і з тих пір обробили близько 330 тис. Чатів, а Yota взагалі відмовилася від телефонного спілкування на користь інтернет-комунікацій. «85-90% чатів завершується успішно, а один оператор може одночасно відповідати на повідомлення в 5 чатах, що значно ефективніше, ніж спілкування по телефону», - ділиться статистикою Ольга Кузнєцова, директор департаменту клієнтського супроводу HeadHunter Group.

Читайте також: Бізнес VS Криза: Як утримати клієнтів в 2015 році?

Незважаючи на гадану простоту, спілкування в чаті (навіть без смайлів ) Має свої особливості. Ми підготували показову інфографіку, яка ілюструє, про що думає відвідувач під час листування, як краще з ним розмовляти і чого варто уникати!

При підготовці матеріалу використовувалися джерела: LivePerson , CNews