Скрипти продажів для холодного обдзвону »Приклади готових скриптів для менеджерів з продажу

1. Розбираємо скрипти по частинах
2. 7 кращих способів змусити клієнта вас ненавидіти
3. Шаблони скриптів продажів: тільки не списуйте!
4. 1. Скрипт маркетингового агентства in-scale
5. 2. Скрипт call-центру Seurus
6. 3. Скрипт бізнес-школи BusinessTG
7. Інтеграція скриптів в CRM

Психологи стверджують, що людина пам'ятає тільки 20% того, що чує, так що кожне слово при прозвоне клієнтів на рахунку! Щоб не вдарити в бруд обличчям, застосовуються скрипти продажів. Це сценарії поведінки для менеджера, де покроково описано, що і в якій ситуації він повинен говорити. Розберемо, що має бути в ефективному скрипті продажів і розглянемо кілька готових шаблонів.

Скрипти існують на всі випадки життя, а вірніше, для кожного типу роботи з покупцем, проте сьогодні ми розберемо найбільш ходовий - скрипт для холодних продажів по телефону.

зміст

I. Розбираємо скрипти по частинах
II. 7 кращих способів змусити клієнта вас ненавидіти
III. Шаблони скриптів продажів: тільки не списуйте!
1. Скрипт маркетингового агентства IN-scale
2. Скрипт call-центру Seurus
3. Скрипт бізнес-школи BusinessTG
IV. Інтеграція скриптів в CRM

Розбираємо скрипти по частинах

Скрипти продажів існують не перший десяток років, і якщо ви не хочете використовувати метод тику, то можна озброїтися найбільш ефективним, роками відшліфованим алгоритмом. Нехай ваш скрипт і не отримає Оскар, але зате клієнтів приверне.

Почнемо з b2c-продажів, тобто з обдзвону приватних осіб. Скрипти продажів для менеджерів з продажу будуть будуватися за таким сценарієм:

Вступна фраза. Подання та з'ясування обставин Менеджер називає своє ім'я і компанію, а потім уточнює, чи зручно співрозмовнику розмовляти. Виявлення проблем Менеджер починає розмову про проблеми, які може вирішити пропонований їм продукт / послуга, намагаючись вивести клієнта на визнання наявності цих проблем. Мета дзвінка Менеджер пропонує клієнту свій продукт або послугу. Відповідь на заперечення Якщо на попередньому етапі клієнт відмовився, то потрібно виявити причину відмови і спробувати переконати співрозмовника. Прощання Менеджер обговорює наступний крок взаємодії з клієнтом: новий дзвінок, зустріч і так далі. Якщо ж переговори пройшли невдало, просто прощається зі співрозмовником, подякувавши за приділений час.

Структура скрипта для b2b-сектора, коли йде прозвон організацій, майже така ж. Відмінність в тому, що перш ніж приступити до бесіди, необхідно «вийти» на особа, яка приймає рішення. Трубку, швидше за все, візьме секретар, і його потрібно обійти, довівши, що співпраця вигідніше для клієнта, ніж для вас. І тільки коли вас з'єднають з керівником підрозділу або головним босом, потрібно починати працювати за вищевказаною скрипту.

Деякі компанії обходять секретаря обманом - прикидаються, що дзвонять з приводу працевлаштування - і лише після зв'язку з потрібним особою розкривають карти. Поводитися подібним чином чи ні - вирішувати вам, але ми рекомендуємо підтримувати репутацію компанії в максимально «чистому» вигляді. Вона вам ще стане в нагоді.

До речі, за статистикою компанії b2b-досліджень Sirius Decisions, середній менеджер кидає спроби зв'язатися з відповідальною особою вже на другій спробі. При цьому для успішної генерації ліда в b2b-сфері може знадобитися від 7 до 13 контактів. Будьте наполегливі!

Назад до змісту

7 кращих способів змусити клієнта вас ненавидіти

Вище ми описали стандартний хід продає дзвінка. Це основа, на яку ви можете «надягати» свої фішки: використовувати головні болі клієнта, перераховувати конкурентні переваги свого продукту, грамотно обробляти заперечення і так далі. Тільки тестуючи різні варіанти скриптів, ви поступово сформулюєте найбільш дієвий алгоритм, який покаже найкращий ефект саме для вашої компанії.

Таким чином, немає єдиного рецепту, як ТРЕБА розмовляти з клієнтом, простіше сказати, як робити НЕ ТРЕБА.

Отже, хочете розізлити клієнта і нічого йому не продати? Скористайтеся нашими шкідливими порадами:

1. Ведіть розмову у формі монологу. Хіба ви телефонуєте, щоб вислухати думку клієнта? Це зайве. А ось він повинен у всіх деталях дізнатися про вашу пропозицію. Не давайте йому вставити і слова, а то хіба мало, відмовиться ще.
2. Тараторьте. Швидше! Час обмежений! Вам обов'язково потрібно впихнути якомога більше інформації в кілька хвилин! А краще в одну! Навчіться швидко говорити і поливайте клієнта кулеметної дробом з слів.
3. Покажіть, хто тут господар. Бізнес - це дикі джунглі. Тут потрібно домінувати. Покажіть клієнту, що ви тут головний. Тисніть, наполягайте. Не будьте поступливим слабаком.
4. Імпровізуйте. Навіщо готуватися? Кожна ситуація індивідуальна. Просто зателефонуйте і сподівайтеся на краще.
5. До біса такт. Кожне ввічливе слово забирає у вас дорогоцінні секунди умовлянь клієнта.
6. Говоріть без емоцій. Не дай бог показати клієнту, що ви налаштовані позитивно. Він може подумати, що у вас справи краще, ніж у нього, а тому відмовитися від ваших послуг з принципу.
7. Розкажіть більше про компанію. Не обмежуйтеся розповідями про продукт. Клієнтові потрібно знати якомога більше про те, де ви працюєте, які у вас зв'язку, партнери і де цього літа відпочивав ваш супервайзер.

Назад до змісту

Шаблони скриптів продажів: тільки не списуйте!

Наведені нижче шаблони скриптів продажів - це просто приклади, які не переписуйте їх один в один, а змініть під себе. Не буває універсального рішення на всі випадки життя, адже кожна компанія і її продукт унікальні.

Зверніть увагу, в деяких пунктах ці приклади скриптів йдуть врозріз з правилами побудови бесіди, про які ми говорили на початку статті.

1. Скрипт маркетингового агентства in-scale

При вітанні обов'язково називається ім'я, це свідчить про підготовленість. Подання та з'ясування обставин Якщо сфера компанії може викликати у потенційного клієнта негатив, то просто:
- Компанія «Роги і копита».
Якщо ні, то:
- Компанія такого-то профілю «Роги і копита».
Чи не питаємо, чи зручно говорити, щоб не провокувати відмову. Виявлення проблем Застосовується одна з трьох технік:

"Ми ви":
- * Ім'я клієнта *, ви працюєте в такій-то сфері, а ми як раз займаємося обслуговуванням цієї сфери. Тому і дзвонимо вам, щоб ...

"В лоб":
- * Ім'я клієнта *, ми працюємо в такий-то сфері і хотіли б працювати з вами. Що нам для цього потрібно зробити?

"Чи є сенс":
- * Ім'я клієнта *, скажіть, щоб не наполягати даремно на зустрічі і не витрачати ваш час, робите ви те-то і те-то (називаються умови, які вам необхідні для співпраці з компанією).

Якщо ви домовляєтеся про аудит або зустрічі, то можна перейти до мети дзвінка, якщо про відсилання комерційної пропозиції, то спочатку варто задати декілька уточнюючих запитань (не більше трьох), щоб відправити саме те, що потрібно. Далі потрібно зробити пропозицію:

- * Ім'я клієнта *, виходячи з ваших відповідей, для вас ідеально підійде наш продукт. Щоб не наполягати відразу на зустрічі і заощадити ваш час, пропоную вчинити так: я відправлю вам пропозицію на пошту, а завтра після обіду передзвоню і уточню рішення. Зацікавить - попрацюємо, немає - іншим разом. Записую пошту.

Діяти за наступним алгоритмом:

Згода з претензією:
- Так, у нас є такі-то мінуси (наприклад, висока ціна).
Швидкий перехід:
- Саме тому…
аргумент:
- Нас вибирають ті, хто (наприклад, готовий заплатити один раз, але за якісну роботу) ...
питання:
- До речі, ви вже визначили приблизні обсяги на місяць (або аналогічне, в залежності від ситуації)?

Потрібно зафіксувати результат, уточнивши, скільки зустрінетеся, спише, здзвонитеся.

2. Скрипт call-центру Seurus

Клієнт дає своє ім'я, переконуємося, що це саме та особа, яка приймає рішення, яке нам потрібно. Подання та з'ясування обставин Виявлення проблем Задаємо очевидне запитання:
- Ви користуєтеся тим-то і тим-то?
Робимо перехід:
- Якщо ви користуєтеся цим, то у вас виникає така-то потреба (наприклад, в заповненні товару або в обслуговуванні). Мета дзвінка Коротко позначаємо пропозицію, використовуючи такі важелі тиску:
1) Акції (Тільки найближчі пару днів на наші послуги буде діяти знижка 50%).
2) Посилання на слова клієнта (Раніше ви говорили, що у вас є така потреба, вірно?). Відповідь на заперечення Робота з запереченнями в даному скрипті будується виключно на аргументації, пов'язаної з особливостями вашого продукту, а тому не може бути приведена. Пара загальних ситуацій:
- Нас все влаштовує.
- Все пізнається в порівнянні.
- Наші менеджери і так працюють добре.
- Прекрасно, так нехай вони працюють з тими клієнтами, яких ми наведемо. Прощання Контакт передається супервайзеру для подальшої обробки.

3. Скрипт бізнес-школи BusinessTG

Спочатку потрібно поцікавитися у людини, як він хоче, щоб його називали - і потім саме таким чином до нього і звертатися.
- Добрий день. Як можу до вас звертатися? Подання та з'ясування обставин - Здрастуйте, * назване раніше ім'я *. Я той-то і той-то з компанії такий-то.
Далі потрібно зробити зв'язку:
- Такий-то людина скористалася нашими послугами і запропонував зв'язатися з вами.
або
- Мені повідомили, що ви займаєтеся тим-то і тим-то. Можливо, нас зацікавить пропоноване нами перевага?
Далі потрібно запитати дозвіл на спілкування:
- Вам зручно зараз говорити? Виявлення проблем Слід ставити питання відкритого типу:
- Що ваші співробітники роблять для досягнення поставлених цілей?
- Як ви вирішуєте таку-то завдання?
- Як можна ще більше збільшити потік клієнтів, якщо поліпшити їх обслуговування? Мета дзвінка - Наша компанія займається тим-то і тим-то, ми обслуговуємо сфери такі-то, в тому числі і вашу. Ми пропонуємо такий-то товар або послугу, завдяки їм у вас з'являться такі переваги. Все ж труднощі і технічні питання ми візьмемо на себе.

Далі можна перерахувати переваги - коротко, аргументовано, з цифрами.
- Чи хотіли б ви отримати такі переваги, скориставшись нашими товаром / послугою?

Позначте домовленості:
- Дякую за приділений час. Будьте ласкаві, залиште мені вашу контактну інформацію, щоб ми могли відправити вам додаткову інформацію. При зацікавленості уточнити, в який день можна зателефонувати для обговорення інформації або навіть під'їхати.

Який зразок скрипта продажів вибрати? Найкраще, орієнтуючись на приклади, створити свій. Але якщо ви хочете скористатися готовим, то варто спробувати все по черзі, оцінивши ефективність і придатність для вашого типу послуг.

Назад до змісту

Інтеграція скриптів в CRM

Якщо ви ведете продажу через CRM-систему , То можна для зручності інтегрувати скрипти успішних продажів прямо в інтерфейс програми. Щоб, працюючи з клієнтом, менеджер бачив в CRM детальний сценарій - що говорити на кожному етапі воронки продажів. Справедливості заради відзначимо, що такий функціонал є далеко не у всіх російських CRM-рішеннях. Як приклад можна назвати SalesapCRM .

У програмі можна через настройки прописати покрокові скрипти для кожного етапу роботи з клієнтом. Завдяки цьому в кожній картці угоди менеджер буде бачити докладний посібник - що потрібно сказати і що зробити для успішного перекладу угоди на наступний етап. Скрипти відображаються в CRM вигляді зручного чек-листа, з яким менеджер може працювати прямо під час переговорів з клієнтом:

Щоб на власні очі побачити, як це працює, зареєструйтеся в SalesapCRM, і ваші менеджери завжди будуть працювати за готовими шаблонами скриптів продажів.

Назад до змісту

Впровадити SalesapCRM - систему, яка допомагає співробітникам уникати помилок,
а вам - заробляти більше!

• check захоплення заявок з сайту, пошти і соцмереж;
• check автоматизація процесів і аналітика;
• check календар для запису клієнтів;
• check калькулятор вартості послуг;
• check шаблони документів і листів;
• check IP-телефонія, e-mail- і sms-розсилки.

Автор: Сергій серпня