Що робити, якщо ваш рейс скасували або затримали

1. Хто винен
2. Авіакомпанія винна, якщо рейс отменнёілі затриманий через:
3. На що можна розраховувати
4. 2. Рейс скасували або затримали, коли ви вже прибули до аеропорту
5. Компенсація за перенесення рейсу в залежності від термінів і відстані
6. Компенсації в країнах Євросоюзу
7. Компенсації в США
8. Що авіакомпанія зобов'язана безкоштовно надати пасажиру при затримці рейсу
9. При затримці рейсу більше ніж на 2 години ви маєте право на:
10. Як домогтися компенсації за скасування або затримку рейсу
11. коли скаржитися
12. Які документи треба прикласти до претензії на компенсацію
13. Коли припиняти писати претензії і йти в суд
14. Коли повернуть гроші
15. резюме

Коли стикаєшся з перенесенням або скасуванням вильоту вперше, важко не розгубитися. Особливо якщо рейс стикувальний і ви жорстко прив'язані до часу прильоту. Але квиток на літак - це ваш договір з авіакомпанією, яка зобов'язана доставити вас в потрібне місце в потрібний час або ж подбати про вас, якщо щось пішло не так.

Скайсканер ділиться інструкцією , Яка допоможе швидко зорієнтуватися і прийняти найбільш ефективне рішення при затримці або скасування рейсу. В кінці статті - коротке резюме на випадок, якщо лінь відразу вникати в деталі.

Хто винен

Згідно зі статтями 794 і 795 Цивільного кодексу РФ , В деяких випадках перевізник звільняється від відповідальності за скасування або затримку рейсу.

Авіакомпанія винна, якщо рейс отменнёілі затриманий через:

• нестиковки в розкладі;
• неготовність екіпажу або борта до виконання рейсу;
• відмови в посадці пасажира на рейс через "овербукинга" (деякі авіакомпанії продають не фактичне число авіаквитків на рейс, а трохи більше, враховуючи, що за статистикою частина клієнтів в останній момент відмовляється від поїздки; "овербукинг" - як раз той випадок, коли пасажирів більше, ніж місць у літаку);
• невигідності перельоту для авіакомпанії;
• інших ситуацій, в яких перевізнику не вдалося довести вплив обставин непереборної сили на невиконання умов договору з пасажиром.

Авіакомпанія не винна, якщо виконати рейс вчасно завадили:

• явища стихійного характеру (пожежі, замети, повені) або погодні умови;
• військові дії;
• припинення або обмеження перевезення вантажів у певних напрямках;
• а також, в деяких випадках, страйк персоналу або несправності, які загрожують життю і здоров'ю пасажирів.

НЕ пропустіть: 10 перевірених способів перетворити свій політ в кошмар

На що можна розраховувати

1. Рейс скасували за кілька днів

Традиційно разом з повідомленням про скасування рейсу авіакомпанія пропонує вам два варіанти вирішення проблеми:

• Альтернативний переліт. Це може бути інший маршрут того ж перевізника або рейс іншої компанії. Міняти пункт призначення при цьому не можна;
• Повернення вартості авіаквитка в повному обсязі (вимушена відмова, згідно п. 227 Федеральних авіаційних правил). Якщо ви придбали один квиток на рейс з пересадкою, можете розраховувати на відшкодування вартості всього маршруту. Якщо ж квитків було два (скажімо, окремо Москва-Лондон і окремо Лондон-Единбург), і перший рейс скасували, повернути вийде тільки суму за переліт Москва-Лондон, а квиток з Лондона до Единбурга доведеться здавати за звичайними правилами тарифу. Якщо скасування торкнулася другої частини вашого подорожі, і вам не надали альтернативних варіантів перельоту з Лондона в Единбург, а поїздка втратила сенс, перевізник зобов'язаний не тільки повернути вам гроші за квиток до столиці Шотландії, але і забезпечити безкоштовний повернення в Москву. Що стосується квитків туди і назад, повернути повну вартість при скасуванні рейсу можна, тільки якщо вони куплені не окремо, а за принципом round trip (обидва квитка на одному бланку).

2. Рейс скасували або затримали, коли ви вже прибули до аеропорту

Це може статися з різних причин: через погоду, з вини авіаперевізника, через надзвичайну ситуацію і т. Д. У будь-якому випадку авіакомпанія зобов'язана повідомити вам, чому і на скільки затримується рейс. Цю інформацію ви, згідно пунктам 73 і 74 "Загальних правил повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажів і вимог до обслуговування пасажирів, вантажовідправників, вантажоодержувачів", можете отримати у співробітника компанії. Він же зобов'язаний запропонувати вам варіанти подальших дій.

Іноді авіакомпанія надає переліт іншим бортом або рейсом іншого перевізника. Зрозуміло, якщо в зміні ваших планів винен авіаперевізник, цей варіант для вас безкоштовний. При перельотах місцевої авіакомпанією всередині Євросоюзу у вас є ще й право на компенсацію - за певних умов, мова про які піде нижче.

Компенсація за перенесення рейсу в залежності від термінів і відстані

Компенсації в Росії

Якщо авіакомпанія не може довести вплив форс-мажору на затримку рейсу, вона зобов'язана виплатити пасажирові 3% від вартості авіаквитка за кожну годину очікування в якості компенсації за запізнення (п. 5 ст. 28 Закону РФ "Про захист прав споживача" ), А також 25% МРОТ за кожну годину очікування - але не більше половини вартості квитка - в якості штрафу (ст. 120 Повітряного кодексу РФ ). За російським законодавством додаткові компенсації пасажирам у разі скасування рейсів не покладені, проте ви маєте право на повернення вартості квитків або обмін на альтернативний рейс, запропонований перевізником.

Компенсації в країнах Євросоюзу

згідно загальноєвропейським нормам , При затримці рейсу вам покладені наступні суми компенсації в залежності від часу і відстані:

Що стосується скасування рейсу, то, якщо ви дізналися про неї за 14 і більше днів, права на компенсацію у вас немає. А якщо за 13 і менше днів - є. Розмір компенсації також залежить від часу затримки альтернативного рейсу і довжини перельоту.

Якщо вас попередили про скасування рейсу і запропонували новий за 7-13 днів до вильоту:

Якщо вас попередили про скасування рейсу і запропонували новий менш ніж за 7 днів до вильоту:

Компенсації в США

У Сполучених Штатах закон не зобов'язує перевізників надавати пасажирам затриманих або скасованих рейсів напої, їжу або телефонні дзвінки: у кожної авіакомпанії свої правила на цей рахунок.

Повернення грошей при тривалих затримках або скасування також не передбачений законом, але більшість авіакомпаній поміняють вам квиток на свій найближчий рейс або допоможуть полетіти бортом іншої компанії. Якщо новий квиток буде дорожче, різниця - за ваш рахунок. Єдиний варіант, в якому закон передбачає повернення грошей за квиток і / або компенсації, - це коли пасажир не потрапив на рейс через "овербукинга".

Що авіакомпанія зобов'язана безкоштовно надати пасажиру при затримці рейсу

У 99-му пункті Федеральних авіаційних правил чітко визначено, як авіакомпанії повинні компенсувати незручності, викликані перенесенням рейсу.

При затримці рейсу більше ніж на 2 години ви маєте право на:

• два телефонних дзвінка або два повідомлення по електронній пошті;
• безкоштовні напої;
• вільний доступ до кімнати матері і дитини, якщо ви летите з дітьми вік членів якого молодший семи років.
• Якщо рейс затримано більш ніж на 4 години, вам повинні надати безкоштовне гаряче харчування. Якщо рейс затримується надовго, годувати вас повинні кожні шість годин на денний час і кожні вісім годин у нічний.

Пасажирів, чий рейс перенесений більш ніж на 8 годин вдень або більш ніж на 6 годин вночі, авіакомпанія зобов'язана розмістити в готелі і забезпечити трансфер туди і назад. При цьому згідно із законом не може з вами поселити в одному номері зі сторонніми людьми.

Якщо вас не влаштував запропонований номер або готель, ви маєте право знайти інший варіант самі. Залежно від ситуації і політики конкретної авіакомпанії, ви або доплатите різницю в ціні номерів (компанія внесе суму, рівну вартості запропонованого нею варіанту), або оплатіть проживання повністю. У другому випадку збережіть чеки: пізніше ви можете спробувати відшкодувати хоча б частину суми, якщо у вас були об'єктивні причини відмовитися від проживання в готелі за вибором перевізника. Зауважте, якщо ви відмовилися від спочатку запропонованого номера, авіакомпанія не зобов'язана забезпечувати трансфер до обраного вами готелю і назад. Але за зберігання багажу в будь-якому випадку відповідає авіаперевізник.

В Європі при затримках вильотів вам також нададуть харчування і нічліг, але, якщо рейс перенесений більш ніж на 5 годин, ви маєте право вимагати повернення грошей за квиток і навіть доставки вас назад у вихідну точку маршруту. Крім того, незалежно від часу затримки пасажир має право пред'явити авіакомпанії претензії за понесений збиток і звернутися до суду, якщо компанія відмовила у відшкодуванні. Судитися з авіакомпанією непросто, тому ви завжди можете перекласти тяжбу на плечі комерційних структур на кшталт EUclaim . Але тоді в разі успіху доведеться поділитися з юристами 25-50% компенсації.

Як домогтися компенсації за скасування або затримку рейсу

куди скаржитися

Якщо скасували або затримали внутрішній рейс російської авіакомпанії, претензія буде розглядатися за законодавством РФ. Те ж саме відноситься до скарг на іноземні компанії, які не зуміли виконати зобов'язання перед пасажирами в Росії.

Якщо авіакомпанія відклала або скасувала рейс за кордоном, розгляд буде проходити за законами тієї країни, де це сталося, незалежно від місця реєстрації авіаперевізника.

Претензію можна подати особисто в аеропорту вильоту або прильоту (п. 4 ст. 124 ВК РФ ). Якщо в аеропорту немає представництва вашої авіакомпанії або її співробітників немає на місці (наприклад, вночі), подати претензію можна також на сайті компанії. Але з досвіду можна сказати, що електронні листи і звернення через веб-форми можуть просто проігнорувати. Тому правильніше буде відправити претензію рекомендованим листом на адресу авіакомпанії з докладним описом вкладень. Збережіть копію заяви та підтвердження відправки - це стане в нагоді для судів, якщо авіаперевізник відповість відмовою або не відповість зовсім.

коли скаржитися

У Росії, відповідно до 126-ї статті Повітряного кодексу РФ , Ви можете пред'явити претензії до перевізника протягом шести місяців з дня скасування або затримки рейсу.

В Європі претензії приймають протягом двох років на підставі Монреальської конвенції . В Великобританії пасажир може отримати відшкодування за рейси, відкладені або затримані протягом останніх шести років.

Які документи треба прикласти до претензії на компенсацію

Щоб отримати гроші за перенесення рейсу, потрібно до заяви на ім'я авіакомпанії додати копії наступних документів:

• авіаквитки з відмітками співробітників аеропорту про затримку або скасування вильоту. Підтвердженням може служити і довідка, завірена представником компанії або аеропорту. Якщо штамп або довідку отримати не вдалося, прикладіть копії квитків і посадкових талонів;
• чеки і квитанції, які доводять, що ви понесли зайві витрати через перенесення рейсу;
• квитки на заходи, квитанції про оплату екскурсій, запрошення на сімейні свята, медичні довідки, листи - все це, згідно п. 2 ст. 13 Закону РФ Про захист прав споживачів від 07.02.1992 N 2300-1 , Може послужити підставою для відшкодування супутніх збитків і моральної шкоди, якщо у вашій поїздки була чітка мета - наприклад, концерт рідко виступає групи, футбольний матч, свадьба друга або зустріч з тяжкохворим родичем.

Коли припиняти писати претензії і йти в суд

Авіакомпанія зобов'язана винести рішення по вашій претензії протягом 30 днів з моменту її отримання (п. 1 ст. 128 ВК РФ ).

Якщо перевізник не задовольнив ваші вимоги, ви можете подати на нього в суд протягом трьох років з моменту затримки або скасування рейсу (п. 1 ст. 196 ГК РФ ). Пакет документів в цьому випадку виглядає так:

• позовну заяву;
• копія проїзного документа з відміткою про затримку вильоту або скасування рейсу;
• рахунки за проживання в готелі, харчування, телефонні переговори і т. д .;
• документи, що підтверджують, що з вини авіакомпанії ви понесли супутній матеріальної чи моральної шкоди;
• письмова претензія на адресу авіакомпанії з доказом відправки і, бажано, отримання;
• відповідь представників авіаперевізника (якщо був дан).

Ми не рекомендуємо доводити справу до суду, якщо ви плаваєте в юридичних питаннях: грати доведеться в чужу гру, на чужому полі і з сильним противником. І вже тим більше не скупіться і не намагайтеся отримати вигоду з невдалого збігу обставин - це може обернутися проти вас. Наприклад, якщо через перенесення рейсу ви жили в люксі і вечеряли лобстерами, в суді вам доведеться довести необхідність цих витрат, що навряд чи вдасться. Якщо ж вести себе коректно, авіакомпанії часто відповідають взаємністю і відшкодовують збитки.

Коли повернуть гроші

Російське законодавство не встановлює чітких строків повернення коштів при вимушеній відмові пасажира від перельоту: кожна авіакомпанія діє в рамках власних уявлень про розумне періоді. Як правило, в Росії при скасуванні рейсу з вини авіакомпанії вартість квитка надходить на рахунок пасажира протягом двох місяців. В окремих випадках справа затягується на півроку.

При перенесенні або скасування європейського рейсу вартість квитків або сума компенсації повинні бути перераховані протягом семи днів (п. 1 (a) ст. 8 і п. 2 ст. 10 інструкції 261/2004 ).

резюме

Що робити, якщо з вини авіакомпанії ваш рейс ...

• затримали на 2-4 години - нагадати представникам авіакомпанії, що вам надаються безкоштовні напої та два телефонних дзвінка або електронних повідомлення. Якщо подорожуєте з дітьми молодше семи років, вам також зобов'язані надати кімнату матері і дитини;
• затримали більш ніж на 4 години - наполягати, щоб вас безкоштовно погодували;
• затримали більш ніж на 8 годин вдень або більш ніж на 6 годин вночі - вимагати, щоб вас безкоштовно довезли з аеропорту в готель і назад і оплатили номер в готелі;
• затримали більш ніж на 5 годин на Європі (переліт в ЄС європейської авіакомпанією) - ви маєте право вимагати повернення грошей за квиток і доставки в вихідну точку маршруту, якщо рейс стикувальний, і навіть пред'явити авіакомпанії претензії за понесений збиток;
• скасували менш ніж за 7 днів до вильоту - дізнайтеся у авіакомпанії чому. Вам зобов'язані пояснити причину відміни рейсу і запропонувати альтернативні перельоти. Крім того, винна у скасуванні авіакомпанія повинна допомогти вам оформити повернення грошей або, якщо мова про переліт в ЄС і зручної заміни не знайшлося, компенсацію;
• скасували за 7-13 днів до вильоту - в Росії і США скористайтеся безкоштовними альтернативними рейсами або поверніть гроші за квиток; в Європі можете розраховувати ще й на грошову компенсацію;
• скасували більш ніж за 14 днів до вильоту - скористайтеся альтернативними варіантами польоту або отримаєте повне повернення коштів, витрачених на авіаквитки.

Незалежно від строку затримки рейсу збирайте всі чеки за напої та їжу в аеропорту, посадочні талони і квитки, квитанції з готелю або транспорту і т. Д. Постарайтеся отримати відмітки про затримку рейсу на квитку. Не полінуйтеся сфотографувати табло вильотів так, щоб було видно поточний час і статус вашого рейсу. Іншими словами, чим більше у вас буде підтверджень, тим більше шансів отримати компенсацію.