15 питань, щоб зрозуміти специфіку роботи траблшутера

Сергій Фаєр, «Траблшутінг: Як вирішувати нерозв'язані завдання, подивившись на проблему з іншого боку» . - М .: «Альпіна Паблішер», 2018.

Кажуть, що правильно поставлена задача - це половина успіху. Насправді правильно поставлене завдання - це велика частина рішення, а часто вже й саме рішення. Є технології та інструменти, які допомагають формулювати потрібні питання і правильно ставити завдання. Багатьом ці інструменти відомі під абревіатурою ТРИЗ (технологія розв'язання винахідницьких завдань), але ТРИЗ розроблялася для технічної сфери, а не для соціальної. У цій книзі автор познайомить вас не тільки з базовими поняттями ТРВЗ, а й з власними інструментами і напрацюваннями, які дозволяють вирішувати нетехнічні завдання винахідницького рівня навіть людям, далеким від винахідницької діяльності.

Останнім часом модним стало слово «траблшутер». В уявному інтерв'ю, наведеному нижче, ми зберемо розрізнені шматочки пазла і постараємося зрозуміти, що ж це таке. І як це пов'язано зі мною.

1. Хто це такий?

Англійське слово troubleshooter перекладається як «відстрілювати проблеми». Це людина, яка зробила своєю професією рішення чужих нерозв'язних задач . Він береться за проблему будь-якої складності, причому готовий впоратися з нею відносно швидко. А ще це універсал. Він працює в будь-яких областях.

2. Хіба можна бути експертом у всіх областях?

Для вирішення завдань це необов'язково. Обов'язково досягти успіху в аналізі проблемних ситуацій і майстерно володіти методами формулювання і врегулювання суперечностей. А також вміти модерувати процес прийняття колективних рішень.

3. Які завдання він вирішує?

Абсолютно різні. Але їх об'єднує одне: замовник з ними не впорався. Тобто це нерозв'язні, тупикові, складні завдання з будь-яких областей.

4. Як стати траблшутером?

Зазвичай в цю область йдуть ті, кому вдавалося чудово вирішувати проблеми у своїй компанії. Поступово людині робиться тісно в цих рамках, і він виростає в суперфахівців в своїй вузькій сфері діяльності. Такий собі геніальний фінансист, надздібності юрист або висококласний винахідник ... Далі він може вийти за межі своєї специфічної сфери діяльності і в такому випадку стає універсалом - тим, хто вміє вирішує будь-які завдання, не тільки в своїй сфері. І ось це вже близько до траблшутінгу.

5. Скільки завдань потрібно вирішити, щоб назвати себе траблшутером?

Точної цифри немає. Але вона велика. Необхідно накопичити критичну масу рішень нерозв'язних завдань, і в якийсь момент кількість переростає в якість.

Важливо, що, позиціонуючи себе як траблшутера, людина ніби підписує усний договір, зобов'язуючись впоратися з будь-яким завданням. Це серйозна відповідальність! Є багато фахівців, які вирішують складні завдання, але не називають себе так. Якщо не вийшло - до них немає ніяких претензій. А ось якщо назвався, назад дороги немає: зобов'язаний вирішити задачу. Навіть в цейтноті.

6. Значить, буде потрібно багато часу?

Звичайно, адже це величезна відповідальність і виклики. Щоб опанувати цей фах, потрібні роки. Людина спочатку вчиться на своїх завданнях і помилки, а потім береться за чужі. Чужі завдання він спочатку намагається вирішити в спокійному режимі (коли є пара місяців на те, щоб зануритися в ситуацію і ретельно її проаналізувати), а потім вчиться працювати в цейтноті - вирішувати завдання дуже швидко, за чотири-п'ять годин. Ось це вже фахівець високого рівня.

7. Траблшутеру завжди потрібно вирішувати завдання за короткий термін?

Не завжди, але досить часто. І до цього потрібно бути готовим. Тому в тому числі і потрібна практика - щоб викувати характер.

Уявіть собі типову для мене ситуацію. Корпорація зібрала в Москві топ-менеджерів з усієї країни (їх сукупна зарплата за один день рівнозначна вартості квартири в Москві) і поставила перед ними, наприклад, таку задачу: «Підготовлена ​​бонусна преміальна система для корпорації. У розробці брала участь вся «велика трійка». Хочемо наостанок проконсультуватися з вами. Чи зможете запропонувати будь-які поліпшення? ». Отже, у нас є чотири години, щоб вирішити цю «завдання».

Люди приїхали ... І спробуйте тепер не вирішити! Такого не повинно бути. Розумієте, яка відповідальність, і яка стресова навантаження? Тому траблшутер повинен йти до свого звання десятиліттями, щоб у складній ситуації не розгубитися і не впасти духом, а спокійно впоратися з будь-якою проблемою. А потім все життя перетворюється в постійний особистісний ріст - кожна нова тупикова завдання веде до розвитку.

8. Вас звати тільки в безвихідних ситуаціях?

«Загасити пожежу» запрошують часто, але не завжди. За моїми спостереженнями, більшість проблем, що загрожують фірмі серйозним падінням або повним крахом, відносяться до області піару. І вони цейтнотние, вимагають негайних дій, і їх наслідки швидко проявляються. Наприклад, недавно був скандал: авіакомпанія викинула пасажира-азіата з літака, щоб провезти своїх співробітників. Відео потрапило в соціальні мережі і миттєво набрало мільйони переглядів. Це був удар по репутації компанії, вартість її впала на мільярд доларів. Часто такі завдання не вирішуються зовсім або вирішуються некрасиво.

Багаті подібними PR-завданнями виборні кампанії, там відчуття гасіння пожежі не покидає вас постійно. А ось в бізнесі - з сотень консультацій тільки три-п'ять стосувалися випадків, коли «все пропало».

Більшість же консультацій були такими: фірма працює, але є «біль»: щось не виходить, там протиріччя, тут тупик. Ця «біль» приносить фірмі складності: фінансові збитки, репутаційні проблеми, організаційні труднощі . Часто суперечності не вирішуються роками. Я допомагаю усунути протиріччя - і фірма зітхає з полегшенням і виходить на нові рубежі.

9. Можна навести приклад «неекстренной» завдання?

Так. У цьому випадку мова вже йде не про чотири години, а про більш тривалому форматі консультації.

Типовий приклад - будівельна компанія. Ми зіткнулися з такими проблемами.

• Як скоротити непродуктивну роботу дорогої техніки? (До 70% часу - простої і використання техніки підрядниками не за призначенням).
• Як дізнатися моментальну вироблення по кожному напрямку робіт? (Від цього залежить: йдемо за графіком або відстаємо; чи вистачить матеріалів, або терміново треба їх докуповувати; чи достатньо робочих; планування будівельної техніки і т. Д.).
• Недбайливе ставлення до матеріалу замовника з боку підрядника.
• На будівництві зберігається кілька версій креслень з помилками! Бригадири не знищують старі креслення і не беруть нові. (Звідси шлюб, переробки).
• Несвоєчасне замовлення техніки, матеріалів. (Як наслідок - зриви термінів).

Виявили близько сорока подібних мікропроблем, що приносять такі макропотері, як злодійство матеріалів, спад продуктивності, зайві людино-години, дорога техніка працює з ефективністю 30% ... Жах!

Подивіться, які це ставить перед нами завдання: організаційні, процесингові, юридичні, психологічні. Так і буває в реальності: немає завдань з однієї області - все змішано, і все потрібно вирішити.

Всі завдання вирішили. До консультації будівництвом керували 15 осіб від забудовника. Після консультації - справляються троє. Час спорудження одного будинку зменшилася з двох років до півроку. І значно впала собівартість будівництва, що пізніше допомогло виграти на падаючому ринку житла в 2016 році.

А з іншого боку, можна було б і не вирішувати ці завдання - будівництво б не розвалилася (до якогось моменту). Виходить, бізнес часто ставить важливі завдання, але не такі, від яких залежить існування бізнесу в цілому.

10. Ви сказали, що не потрібно бути експертом в області, в якій виникла задача. Але ж кожна галузь має свою специфіку, свої підводні камені ...

Так, але мені як вирішувач неважливо, з якої галузі прийшов запит. Я універсал - вмію працювати з будь-якими завданнями. По-перше, я навчився швидко розбиратися в ключових нюансах проблеми. По-друге, зараз перед консультацією, замість того щоб самому читати гори літератури, я запрошую експертів, які глибоко розбираються в цій темі . Як правило, такі експерти є в самій компанії, мене запросила. І, швидше за все, до мене вони вже намагалися вирішити проблему, але не змогли.

Отже, що я роблю: під час консультації я правильно ставлю завдання собі і експертам замовника, описую і аналізую ситуацію, не дозволяю пропустити сильні ідеї. Я повинен, використовуючи свій досвід, налаштувати експертів так, щоб вони самі сформулювали і вирішили правильні завдання.

Учасники вирішують завдання, а я їх направляю, використовую чорнові заготовки. Я не дозволяю їм піти в сторону, відхилитися від правильних формулювань завдань, від виявлених ресурсів. Учасники стовідсотково в темі, але вирватися на нове розуміння проблеми, побачити несподівані ідеї їм заважають стереотипи, шаблони, страхи, інерція мислення. Через дві години такого модерування рішення задачі я сам стаю експертом в цій галузі, а учасники опановують решательнимі інструментами і моєї ідеологією.

11. А якщо група не може знайти рішення?

Якщо учасники не знайдуть рішення зараз, то другий раз з цього питання вони зберуться не скоро. Це змушує заганяти себе і інших в кут, формулювати парадокси і суперечності, вимагати неможливого, спалювати мости, щоб не було куди відступати! Так що ніякого «не знайшли рішення» бути не може. Дайте мені експерта, і через якийсь час ми разом знайдемо сильне неочевидне рішення.

Траблшутінг - жорсткий формат. Ніхто не обіцяв, що буде легко. Умови такі: за чотири години «вийми та поклади» рішення задачі, інакше ніяк.

12. Якщо рішення знаходить група, а ви тільки керуєте процесом, то виходить, що це вони «справжні вирішувачі», а ви модератор?

У мене існує три формату вирішення завдань.

Перший - тривала консультація. Я беруся вирішити велику тупикову завдання сам (з командою) протягом тривалого часу. Це дні-тижні-місяці - в залежності від завдання. Доводиться глибоко вивчати нову тему, ставати експертом. Але в підсумку у замовника буде навіть кілька варіантів вирішення його нерозв'язною завдання, детальний план впровадження, скрупульозна опрацювання деталей ...

Другий - експрес-консультація. Треба попрацювати чотири-шість годин на складі команди замовника (експерти + керівник + розумні голови). На виході не буде детального опрацювання, але народиться кілька плідних ідей щодо того, як вийти з тупикової ситуації. Замовник зітхне з полегшенням, з'явиться спокій і розуміння, що найстрашніше позаду - вихід знайдено.

Третій формат - корпоративний тренінг. Протягом двох-трьох днів я навчаю команду замовника своїм методам вирішення завдань. І як практики деякі завдання учасники тут же і вирішують.

13. А що є критерієм успіху, наприклад, у другому короткому форматі? Як зрозуміти, що траблшутер впорався?

Завдання вважається вирішеною і замовник приймає роботу, коли результатом стає:

• Або красива ідея.
• Або базова концепція вирішення протиріччя / проблеми.
• Або кроки / план заходів з налагодження будь-якого процесу.

Усім присутнім має стати зрозуміло, як діяти далі. Моє завдання - домогтися, щоб після закінчення чотирьох годин роботи я був більше не потрібний. Тому я ставлю умовою, щоб на нараді був присутній керівник-задачедатель, оскільки він одночасно:

• Експерт, що володіє знаннями з предметної області.
• Особа, яка приймає рішення - яку концепцію впроваджувати, яке рішення його влаштовує.
• Авторитет, який може, не сходячи з місця, поставити завдання підлеглим.

Важливо, щоб експерти всередині компанії стали співавторами ідей, а для цього промальовані дрібні кроки «до останнього гвинтика». Диявол криється в деталях, і необхідно бути уважним до дрібниць - навіть незначна завдання може бути джерелом «плідної ендшпільних ідеї», здатної доповнити базову концепцію рішення.

14. Тобто важливо, щоб команда не тільки знайшла рішення, але і продумала, як його впровадити?

Так. Але і це не кінцева мета. Після консультації ідеальний результат - це коли команда сама навчилася вирішувати завдання. З мого досвіду, коли люди вирішують завдання разом зі мною, в якийсь момент вони починають кивати, маючи на увазі, що, мовляв, нам зрозумілий принцип. Але я вважаю за краще не зупиняти консультацію, поки мої співрозмовники не скажуть вголос: «Нам зрозуміло». Як тільки вони говорять це - значить, все в порядку, у них немає проблем. Залишилися тільки мікрозадачі, які вони вже зможуть вирішити самі. Зазвичай для вирішення складних і красивих задач мене запрошують сильні команди, і їм не треба розжовувати все до останнього нюансу. Іноді команда швидко входить в «потік творчості», і можна відійти в сторонку і не заважати. Я бачу, що їм подобається ідея, подобається крутити її, придумувати шляхи реалізації, їх вже не зупинити, їм це в кайф. Я ж не тільки вирішувач, але і тренер - знаю, як навчити і розігріти команду. Перші годину-півтора я паралельно з рішенням пояснюю методику - чому ми йдемо саме туди, чому беремо саме таке формулювання завдання ... За чотири години мені вдається поєднати рішення задачі і експрес-тренінг.

15. Всі траблшутери використовують такий підхід?

Не обов'язково. Я умовно ділю їх на три типи.

Перший - «людина зі зв'язками», той, хто рятує фірми від фінансових втрат і заблокованих банківських рахунків тільки завдяки знайомствам. У нього є «свої» люди в силових і владних структурах. Користуючись ними і своїми комунікативними здібностями, він відкриває будь-які двері. Взагалі важко сказати: вирішує він завдання або просто користується своїми зв'язками.

Другий тип - експерт, який вміє вирішувати завдання в силу свого величезного досвіду. У нього десять спеціальностей, десять іноземних мов, і взагалі він багато що в житті бачив. Така людина добре знайде рішення на стику областей.

А я спочатку належу до третього типу. Я володію інструментами аналізу і вирішення завдань. Це вміння можна передавати, йому можна навчитися. Тому на своїх семінарах я вчу вирішувати найскладніші завдання. Тоді як навичкам роботи першого і другого типу швидко навчитися неможливо.

Фото: facebook.com