Конфлікт в організації: інструкція для керівника

1. Конфлікт в організації: інструкція для керівника у вирішенні конфлікту Олена СЕМАК Що робити...
2. «Золоті правила» при роботі з конфліктами

Конфлікт в організації:

інструкція для керівника у вирішенні конфлікту

Олена СЕМАК

Що робити якщо у вашому підрозділі розгорівся конфлікт? Чи не ігнорувати! Якщо керівник не втручається в конфронтацію підлеглих, вибираючи вичікувальну позицію, це сприймається співробітниками як слабкість, зрада і нездатність керувати колективом.

Керівник зобов'язаний не тільки вміти керувати кожною людиною окремо, але і групою в цілому. Навички та знання повинні дозволяти прогнозувати групову динаміку, ймовірних опонентів, бачити можливі об'єктивні причини потенційних зіткнень і усувати їх ще до виникнення конфронтації. Якщо конфлікт виник - це недоробка або упущення керівника. Тому втручатися або не втручатися в конфлікт підлеглих - питання навіть не стоїть. Як же розібратися в конфліктній ситуації, не наламати дров, і дозволити конфронтацію - давайте розберемося.

Для початку перед управлінцем стоїть завдання зібрати про конфлікт інформацію і перевірити її достовірність. Необхідно правильно оцінити ситуацію, побачити не зовнішній привід, а реальну причину зіткнення, яку можна розглянути в тактиці і діях сторін. Самі учасники далеко не завжди усвідомлюють справжню причину конфронтації, чіпляючись за поверхневий привід. Отже, процес збору та аналізу ситуації закінчено і ситуація оцінена. Тепер приймається рішення про те, що робити з конфліктом (дозвіл, ескалація або врегулювання), а наступний крок - вибір способів реалізації прийнятого рішення і ролі в конфлікті.

Керівник може виступати третьою стороною в конфлікті через різні ролі. Вибір позиції керівника залежить від типу конфліктної ситуації. Давайте зупинимося на цьому детальніше.

1. Керівник може бути авторитарним арбітром. Це актуально в ситуації:

• швидкорозвиваючогося конфлікту,
• нетривалою і незначною конфронтації,
• екстремальних умов конфлікту,
• відсутність часу на аналіз.

Така роль характерна жорстким нав'язуванням рішення. Управлінець акцентує увагу на абсурдність позицій опонентів в конфлікті, що провокує примирення. Можливий, також пресинг одного з конфліктуючих, позиція якого виявилася помилковою. В такому випадку, керівник схиляє цього учасника піти на поступки другій стороні.

1. Ще одна, не менш популярна роль керівника в конфлікті - роль посередника або медіатора. Це актуально в ситуації:

• тривалої ворожнечі сторін,
• рівності посадових статусів опонентів,
• відсутність критеріїв вирішення конфлікту.

Така роль характерна узгодженням позицій та інтересів сторін з виробленням компромісного рішення. Це можуть бути як спільні, тристоронні, переговори, так і переговори з кожним з опонентів окремо. У періоди загостреного конфлікту, коли немає можливості розділити конфліктуючі сторони використовуються спільні переговори з почерговим вислухуванням опонентів. Результатом переговорів може стати взаємний незначний компроміс - угода, коли кожна зі сторін думає, що провела іншу. Можливо, також ведення переговорів з кожним учасником конфронтації окремо. У ситуації поділу керівник курсує між учасниками конфлікту для узгодження всіх умов мирної угоди.

1. Керівник може вибрати роль організатора взаємодії. У такій ситуації його участь мінімально - визначення проблеми, постановка задачі по пошуку оптимального рішення із зазначенням термінів і розглядом результатів. Така позиція актуальна при некоректному діловій взаємодії, яке потрібно виправити, або в ситуаціях помилкового конфлікту. Помилковий конфлікт передбачає зіткнення без реальної конфліктної ситуації. Таке можливо через помилки сприйняття або недостовірної інформації одного з опонентів.
2. Ще одна роль керівника має на увазі не тільки участь, а й особисту зацікавленість. У такій ситуації управлінець і сам є активним учасником конфлікту, вирішуючи через конфронтацію власні завдання, крім утримання в фокусі цілей опонентів. Всі техніки, що застосовуються в цій ролі, спрямовані на усвідомлення і побудова взаємозалежності.

Перераховані вище ролі і тактики необхідні як для вирішення конфліктної ситуації, так і для її координування, що передбачає врегулювання - зміщення вниз, або загострення - переклад конфлікту на більш високий рівень в організації (більший масштаб) . Завдання координації конфлікту полягає в посиленні ефективності співробітників, без урахування їх задоволеності. Результатом вирішення конфлікту, навпаки, буде психологічна задоволеність сторін, відсутність внутрішньої напруги, яке могло б спровокувати чергове зіткнення. Щоб досягти вирішення конфлікту потрібно не тільки вичерпати інцидент - «випустити пар», а й контролювати дотримання балансу інтересів сторін. Якщо інцидент вичерпано, а в подальшому потреби сторін не враховані - це може спровокувати нові зіткнення, а значить конфліктна ситуація не буде дозволеної і конфлікт придбає латентний (уповільнений) характер.

«Золоті правила» при роботі з конфліктами

• Головна тактика в конфлікті - раціоналізація.
• Вивчайте конфлікт неупереджено, з усіх боків і до кінця. Не робіть зайвих припущень, які не додумувати ситуацію. На першому етапі просто збираєте факти.
• Контролюйте кількість учасників конфлікту. Кожен опонент буде шукати прихильників, підтримку і підтвердження своєї правоти, тому, чим раніше почнеться робота з ситуацією, тим більше шансів на позитивний результат. Слід пам'ятати, що чим більша кількість людей втягнуто конфлікт, тим складніше ним управляти.
• Людям важливо брати участь в створенні рішення. Створіть видимість того, що конфліктуючі сторони беруть ключову участь у розв'язці ситуації. Якщо Ви запропонуєте вже готове рішення це може спричинити опір і привести до загострення конфронтації.
• Чи не намагайтеся сформулювати найкраще рішення і вже, тим більше, не захищайте його. На першому етапі аналізу конфлікту не зважайте конфліктні ризики пропонованих варіантів. Робіть якомога більше ходів, щоб конфлікт розкрився повністю. Набагато правильніше внести пробне пропозицію і використовувати його для організації переговорного процесу. Важливо стимулювати сторони до позначення умов, які дозволять домовитись.
• Подавайте патову ситуацію як звичайна криза, з якого можна отримати користь. Запропонуйте опонентам перерахувати наслідки невдачі цих переговорів.

З іншими правилами про те як можна утримати конфлікт в рамках конструктиву можна ознайомиться тут .